Consejos para certificar normas de calidad

La necesidad de incorporar una norma de calidad puede originarse por diferentes factores:

• Crecimiento / Mejora Continua: es una forma de dar un salto de calidad y mejora en la organización ya que permite estandarizar procesos y, por tanto, aumentar eficiencia. Esto incluso puede abrir las puertas a nuevos clientes o mercados.

• Requisito de Cliente: las empresas buscan alinear a sus proveedores para mantener los mismos estándares de trabajo. Esto les da la seguridad de que su producto/servicio alcanzará sus expectativas/especificaciones en cada entrega.

• Diferenciación: la necesidad de diferenciarse de la competencia.

Si bien el tamaño de la empresa no impide poder implementar y certificar una norma de calidad, hay que evaluar cuál es el estándar que estamos necesitando en el momento que estamos cursando. Para ello debemos partir analizando lo que nuestros clientes requieren (incluso podemos comentarles que nos encontramos en un proyecto de certificación, y que ellos nos recomienden cuál valoran más), analizar que certificaciones tiene la competencia y evaluar las exigencias de los diferentes estándares versus la situación actual de nuestra empresa, por ejemplo, podríamos comenzar implementando y certificando un HACCP para luego pasar a una certificación del Sistema de Gestión.

Lo que sigue a definir nuestro estándar es el proceso de implementación, ¿en que consiste?

• Hacer un autodiagnóstico;
• Definir los gaps y confeccionar un plan de trabajo con fechas para alcanzarlos;
• Comunicar a todos los que formarán parte del proceso para que estén involucrados, sin la ayuda de cada uno de ellos el objetivo de certificación será más lento y difícil de lograr;
• Entrenar al personal;
• Hacer seguimiento de los avances del plan de forma regular.

Es importante saber que tenemos la opción de hacer una auditoría de diagnóstico con la empresa certificadora, antes de aventurarnos a la auditoría de certificación. En la misma, un auditor calificado, hace una evaluación y detalla si la empresa ya se encuentra en condiciones de certificar o si aún hay puntos que faltan trabajar. Cuando conviene optar por esta opción? Cuando no tenemos experiencia en recibir auditorías es un buen ejercicio para prepararnos para el momento de la certificación; o en caso de no estar seguros del proceso de implementación, ya que la norma por la que optamos es totalmente nueva para nosotros y una mirada externa ayuda a detectar puntos que nosotros mismos no llegamos a identificar, o incluso entender.

Una vez logrado el proceso de implementación, o al menos la mayoría del mismo, comenzamos con la elección del organismo certificador. Si ya tenemos otras normas certificadas conviene optar por la misma empresa, pero, en caso de ser requisito de cliente, lo mandatorio será la empresa que él indique como valida.

¡¡Llegó el día!!

Es importante prepararnos para el / los días de la auditoría. Debemos tener en cuenta que el auditor «sacará una foto» de lo que recopile en unas horas en nuestra empresa, por lo que una buena preparación ayudará mucho a la jornada que nos espera.

Durante el proceso, el auditor hace una triangulación de la información que está recibiendo: solicita los procedimientos escritos por la empresa, evalúa si el personal recibió el entrenamiento pertinente de los mismos, y verifica que la operación se esté llevando a cabo como lo descripto. Si alguno de los puntos falla, es posible que nos encontremos ante un hallazgo o desvío.

Veamos un ejemplo. Durante el recorrido en planta el auditor observa un operador utilizando reloj. Lo primero que consultará es si la empresa cuenta con un manual de BPM y si en el mismo se detalla la prohibición de uso de joyas. En caso de existir dicha prohibición documentada, solicitará la capacitación del operador sobre el cual se observó el desvío. Y, en caso de que no esté definida dicha prohibición, el auditor deberá revisar los criterios por lo cual la empresa no consideró necesario establecer este punto. 

TIPS para tener en cuenta el día de la auditoría

• Definir quien liderará la auditoría. Esta persona debe conocer todo el proceso que se lleva a cabo en la empresa. No es necesario que conozca cada detalle, pero es fundamental identificar qué documento consultar o a que área convocar ante la solicitud del auditor. 

• Toda aquella persona que no esté físicamente avocada a acompañar al auditor, debe estar a disposición para ser consultada durante la estadía del auditor en la planta (si no es factible, designar un representante). 

• Enfocarse en presentar al auditor solo lo que él solicita. Muchas veces queremos mostrar todo lo que hacemos y tenemos, lo cual enlentece el proceso y puede llevarnos a dejar en evidencia alguna falencia que podamos tener. Si se considera oportuno, se puede mencionar al auditor una buena práctica que tenga la empresa, y charlar en detalle sobre la misma en un momento de pausa.

• Dependiendo el estándar, hay procedimiento, documentos, información que sabemos el auditor solicitará; tengamos toda esa información a mano. Da una buena impresión al auditor y ayuda a dar fluidez al proceso de auditoría.

• Antes de decir “no lo tengo”, nos aseguremos de que “no” tenemos la información que solicita con otro nombre. Podemos hacer preguntas como:
  • ¿Puede darme más detalle de lo que estas solicitando? / tengo algo similar a lo que solicitas en este documento,
  • ¿Esto responde a su pregunta? / ¿a qué punto de la norma se está refiriendo para que revise cómo lo justifiqué yo en mi auditoría interna o de autodiagnóstico?

• Ante la detección de un desvío por parte del auditor, es importante:
  • No ponerse en contra del auditor;
  • Entender el motivo del desvío: qué punto de la norma incumple;
  • Lo mejor que podría pasar es que ese desvío pueda resolverse durante la estadía de auditor en la empresa. A saber: igualmente figurará el desvío en el reporte, pero demuestra el compromiso de la empresa por mejorar.

Finaliza la jornada

Una vez finalizada la jornada de auditoría, el auditor deja (o no en el mejor de los casos) los hallazgos que detectó durante el proceso y que deben ser resueltos para poder conseguir el certificado. Es importante hacer un análisis de causa del / los desvíos y definir las acciones que vayan a evitar su repetición a futuro. En algunos casos, los hallazgos que se repiten en los procesos de certificación pueden convertirse en mayores y afectar la puntuación final en años posteriores.

Ahora sí… ¡¡¡OBJETIVO CUMPLIDO!!!

¿El siguiente paso? Mantener lo implementado y mejorar continuamente.

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Autora

Andrea Cáceres
Consultora en Gestión de Calidad. Ingeniera industrial especializada en sistemas de gestión de calidad con 12 años de experiencia en empresa multinacional. Instagram.

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